O atendimento ao cliente é o conjunto de todos os esforços da empresa para que seus clientes tenham acesso às pessoas certas. Para isso, a área não atua somente para resolver problemas, mas para propiciar uma melhor experiência aos consumidores. Tudo de forma um tanto mais ampla. Com o atendimento, os clientes podem:
- obter as respostas que precisam;
- acessar as informações que desejam;
- encontrar os serviços que procuram;
- solucionar seus problemas com rapidez e de forma satisfatória.
Não é pouca coisa! E é sempre importante ter essa definição em mente. Afinal, não há como melhorar o atendimento ao cliente sem entender perfeitamente o que ele é. Certo?
Para você entender melhor como melhorar o atendimento ao cliente na prática, neste texto, separamos algumas técnicas que podem ser usadas em diferentes momentos do atendimento. Aqui, apresentaremos de forma mais detalha as 6 dicas seguintes:
1. Responder a solicitações e chamados
Busque entender o que se passa. Faça perguntas relativas à solicitação do cliente para entender melhor o que ele precisa e, só depois de ter feito a leitura precisa da situação, passe a pensar no melhor caminho.
2. Alinhar a linguagem
Para que o passo anterior seja executado da melhor forma e também para obter sucesso com as dicas seguintes, é fundamental alinhar a linguagem do seu time de atendimento.
Aliás, o ideal é que a linguagem de toda a sua empresa seja consonante ao falar com o público. Isso porque, dessa maneira, os clientes passam a enxergar sua empresa de forma única. Ou seja, sem contradições na forma com que se relaciona com os clientes.
Evidentemente, cada colaborador da sua equipe tem sua singularidade. E essas características próprias também são importantes, sobretudo para que você tenha uma empresa diversa e que tenha humanidade ao tratar os consumidores.
3. Atender a reclamações
Não se deve ter receio de assumir erros e pedir desculpas.
Se o cliente começar a gritar, uma técnica é começar a falar um pouco mais baixo e demonstrar bastante calma e assertividade para resolver o problema. Normalmente isso pode fazê-lo mudar o tom de voz.
Existe um período crítico para resolver a reclamação do cliente, entre 24 e 48 horas. Ainda assim, essa meta nem sempre pode ser seguida, o que também vai ser variável, claro, de acordo com a complexidade de cada problema. Caso extrapole esse período, é preciso entrar em contato com o consumidor, explicar o que ocorreu e quais as novas providências tomadas.
Em geral, o gestor ou empreendedor deve desconfiar se começar a não receber mais relatos de reclamações. Ou elas estão sendo desviadas de você ou os clientes desistiram de sua empresa como um provedor confiável de soluções para eles!
4. Colher feedbacks
Ao final de cada chamado é preciso perguntar ao cliente se suas solicitações foram plenamente resolvidas. Pergunte como ele classifica aquele atendimento e ainda peça sugestões de como servi-lo melhor.
Os feedbacks são interessantes materiais para que você entenda como sua empresa está sendo vista e, mais do que isso, saiba como melhorar o atendimento ao cliente de forma mais específica.
5. Cultivar o relacionamento
Pense em seus clientes a longo prazo e lembre-se sempre da máxima: conquistar um cliente é muito mais caro que manter um.
Transforme a percepção do mercado para que enxergue sua empresa como referência no atendimento das solicitações dos clientes. Faça isso buscando soluções satisfatórias sempre que os consumidores precisam delas.
Todo contato com o cliente deve ser feito com a mesma satisfação dispensada a um novo cliente, aquele que sua empresa acabou de conquistar!
6. Entregar valor nas interações.
Em qualquer interação, seja ela qual for, procure entregar valor ao cliente e demonstrar que sua empresa tem algo de especial. Isso o faz confiar nela e querer voltar.
Lembre-se, no entanto, que entregar valor não é necessariamente dar mimos e/ou acrescentar pontos de surpresa na interação. Mas simplesmente pensar em como cada um dos contatos pode agregar em valor e tornar sua marca mais consolidada.
O atendimento ao cliente é uma das principais ferramentas para você entregar valor continuamente. Assim, você garante que os consumidores continuem retornando e, mais do que isso, indiquem sua empresa a outras pessoas com brilho no olhar!
Passe todas essas recomendações para sua equipe e deixe claro para eles que é preciso assumir uma nova atitude em que eles são os protagonistas.
Afinal, para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso, antes de tudo, ter a determinação em resolver os problemas do cliente e adotar mudanças. Isso é o que vai propiciar a transformação que você quer ver em sua empresa!
Para entender melhor sobre cada uma dessas dicas, acompanhe as informações a seguir.
